反馈和调查 显然有必要监控项

入口点的定义 这就是生态系统的构建所在。我们希望为客户激活哪些联系点？他们如何联系我们？电子邮件？电话？形式？社交媒体？ 票证分配标准（技术人员或不同公司部门） 这一点定义了在支持流程中激活部门的规则。通常，这是基于能力，但在同一部门内可能会随机分配或按照通话时的可用性顺序。 退货、退款和订单取消政策（也是从电子商务的角度） 这取决于几个因素，尤其是产品分销商的政策。就电子商务而言，定义并使一切自动化是一个好主意。 技术和工具的定义 这是一个基本点，但几乎是最后一个。



为什么？ CRM 对于客户管理非常重要，特别是如果它像Hubspot CRM一样将客户服务与营销和销售部分集成在一起：通过这种方式，客户的历史记录以及他与公司生态系统的互动都集中在一处。 我刚在说。技术排在最后并不是因为它不重要，相反，而是因为它不是必须影响战略的因素，相反，它必须适应我们所选择的战略。 因此，CRM 是早期 哥伦比亚移动的数字 阶段做出的选择的直接结果，必须有意识地进行定义，知道它必须使我们有可能实现我们的愿景，帮助人们完成工作。目的进度，其中一种方法就是直接向客户询问反馈。如今，这一点不容忽视，因为客户仍然可以找到留下反馈的方式。最好由公司监控。 此外，这是保持团队始终积极主动的一种方式。




衡量关键绩效指标 最后，有必要定义我们衡量目标实现情况的方式。满意的客户数量？正面评价的数量？进场门票减少？ 无论我们选择什么 KPI，我们都要确保它们可以通过我们选择的技术轻松衡量（如果不是，正如我之前所说，我们在软件选择中遗漏了一些东西），并且它们为我们提供了足够清晰的画面。 综合客户服务的 4 个杠杆 让我们从他们开始：今天的客户是要求很高且消息灵通的人，习惯于在网络上搜索信息、对品牌和产品的意见，最重要的是在购买前在线比较报价和产品。 尽管他们的数字化程度越来越高，但他们仍然喜欢在店内购物，在购买前亲眼看到和触摸产品，并从销售人员那里获得建议。 事实上，顾客正在寻找相关的购物体验 ，即积极的、有意义的和个性化的购物体验。